In molti si trovano ad avere continui disservizi da parte delle rispettive compagnie di bandiera, ma non tutti conoscono come sia possibile tutelare i propri interessi e far valere i propri diritti nei suddetti casi.

Tra i disagi più comuni, a chi usa abitualmente il mezzo aereo per i propri spostamenti, vi sono senza dubbio quelli generati dal negato imbarco, dalla cancellazione del volo, dall’overbooking, dal ritardo dei voli, dallo smarrimento o dal danneggiamento dei bagagli.

Rispetto a tali situazioni, la normativa internazionae di riferimento per la tutela del consumatore è, in generale, la Convenzione di Montereal del 1999. La Convenzione, ad esempio, prevede il diritto del passeggero (o dei sui eredi) al risarcimento del danno in caso di morte, lesione, perdita del bagaglio o ritardo nella sua riconsegna e ritardo del volo.

Per i passeggeri dei voli in partenza da città dell’Unione Europea, o in arrivo in una città dell’Unione Europea (in questo caso, purchè la compagnia abbia sede in uno degli Stati Membri o in Isalnda, Norvegia o Svizzera) le possibilità di tutela sono di certo più concrete grazie alla possibilità di applicare il diritto comunitario, ed in particolare: il Regolamento del Consiglio n. 2027/97 sulla responsabilità dei vettori aerei in caso di incidenti (come emendato dal Regolamento del Parlamento e del Consiglio n. 889/2002) ed il Regolamento del Parlamento e del Consiglio n. 261/2004, che ha sostituito il precedente Regolamento 295/91 e che stabilisce regole comuni in relazione alla compensazione ed all’assistenza ai passeggeri in caso di imbarco negato e cancellazione o ritardo dei voli. Un ulteriore contributo all’incremento della tutela del viaggiatore è stato inoltre apportato grazie alla giurisprudenza della Corte di Giustizia, che ha interpretato le norme di riferimento spesso in favore dei consumatori.

Tra i casi in cui la citata normativa trova applicazione, non si deve immaginare solo quello del viaggiatore che si muova all’interno dell’Unione Europea ma anche a quello di chi, da una qualsiasi città europea, si sia recato o intenda recarsi in uno Stato extracomunitario, come ad esempio la Tunisia, o del viaggiatore che, avendo prenotato il biglietto presso una compagnia europea, islandese, norvegese o svizzera, intenda recarsi o si sia recato in una città dell’Unione Europea partendo da un Paese extra-comunitario.

È importante, a questo proposito, sottolineare che la normativa comunitaria protegge il viaggiatore indipendentemente dal fatto che egli sia cittadino di uno degli Stati Membri o sia residente in uno di essi.

Dato l’ampio raggio di potenziale applicazione di questa disciplina, è utile riassumere in cosa consista la tutela assicurata e a quali condizioni sia possibile attivarsi per ottenerla.

I disservizi e la relativa tutela nello specifico

In caso di negato imbarco, anche dovuto a sovra prenotazione (overbooking) o cancellazione del volo il consumatore ha diritto, in alternativa, a farsi rimborsare il biglietto ed essere trasportato al punto di partenza iniziale a spese della compagnia o ad essere trasportato alla destinazione finale con mezzi alternativi comparabili (diritto alla riprotezione). Qualora dovesse verificarsi un ritardo superiore di cinque ore, rispetto all’orario previsto, il consumatore potrà ottenere un rimborso. A questo proposito occorre tuttavia ricordare che l’accettazione del rimborso implica che la compagnia non sia più tenuta a fornire altre forme di assistenza o a mettere a disposizione mezzi di trasporto alternativi. Le compagnie sono inoltre tenute a informare i viaggiatori sui motivi del negato imbarco, della cancellazione del volo o del ritardo superiore alle due ore o alle quattro per le tratte di lunghezza superiore ai 3.500 km e, a seconda della durata e del ritardo del volo, devono fornire assistenza sotto forma di pasti, bevande, servizi di comunicazione (come telefonate a proprie spese) e, se necessario, di pernottamento.

Nei primi due casi (negato imbarco o cancellazione del volo), nonchè in caso di ritardo se superiore alle tre ore, è inoltre possibile ricevere una compensazione compresa tra i duecentocinquanta e i seicento euro in relazione alla lunghezza del volo. In caso di cancellazione del volo, tuttavia, la compensazione non è dovuta se la cancellazione è stata comunicata due settimane prima della data del volo,  se la compagnia offre al passeggero un volo avente caratteristiche simili a quello cancellato, se il volo è stato cancellato per motivi straordinari (forza maggiore), come ad esempio il maltempo. Anche in questo caso, tuttavia, è dovuto il rimborso del biglietto e, in alternativa, lo spostamento della prenotazione a una data successiva secondo la disponibilità o il trasporto alternativo alla destinazione finale entro la stessa data.

In caso di negato imbarco o ritardo significativo, invece, l’offerta da parte della compagnia di un volo avente caratteristiche simili a quelle del viaggio prenotato determina che la compensazione dovuta diminuisca fino al 50%.

Oltre ai problemi che possono comportare il mancato o tardivo raggiungimento della destinazione di viaggio, sono assai frequenti le problematiche che riguardano il trasporto e la consegna dei bagagli, sia imbarcati che a mano.

Per ciò che concerne i primi, lo smarrimento, il danneggiamento o il ritardo nella consegna possono determinare in capo alla compagnia aerea un obbligo di risarcimento fino a 1220 euro. Il risarcimento non è dovuto se lo smarrimento, il danneggiamento o il ritardo sono dovuti ad un difetto del bagaglio stesso.

Per quanto riguarda i bagagli a mano, in caso di danneggiamento l’ottenimento di un risarcimento è subordinato alla dimostrazione della responsabilità del vettore. Si consiglia sempre di promuovere regolare denuncia presso gli sportelli “lost and found” della compagnia interessata che ha causato il danno.

Per ottenere un rimborso o una compensazione in caso di diniego di imbarco, volo annullato o ritardo significativo è necessario inviare il modulo di reclamo UE sui diritti dei passeggeri aerei alla Compagnia aerea responsabile del disservizio, avendo cura di utilizzare il modello predisposto dalle istituzioni comunitarie, scaricabile online, e di conservarne una copia.

Qualora la Compagnia aerea non dovesse fornire risposta o non intenda assecondare le richieste pervenutele e non si dovesse trovare un accordo, si dovrà inviare il reclamo all’organismo nazionale competente nel Paese UE in cui si è verificato il disservizio.

Qualora tale disservizio si sia verificato in uno Stato non membro ma vi sia la responsabilità di una compagnia europea, l’organismo nazionale competente a cui indirizzare il reclamo sarà quello del Paese di arrivo del volo.

Per ciò che concerne il reclamo da sporgere in caso di danneggiamento dei bagagli, esso deve essere inoltrato entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio o 21 nel caso di consegna tardiva, mentre per intraprendere ulteriori azioni legali il termine è di due anni dal momento della consegna del bagaglio. È inoltre possibile ottenere un risarcimento superiore ai 1223 euro qualora si viaggi con oggetti di valore e sempre che sia stata presentata, al più tardi entro il momento del check in, una dichiarazione preventiva speciale. Tale dichiarazione deve essere riportata su un modulo predisposto dalle compagnie aeree, non essendovi un modulo standard.

Ad ogni modo, se si desidera viaggiare con oggetti di valore sarebbe in ogni caso più prudente sottoscrivere una assicurazione privata di viaggio.

Le proposte dell’Unione Europea

Nonostante le norme comunitarie attualmente in vigore sembrino garantire notevolmente i diritti del passeggero aereo, si stima che solo il 2% di coloro che, incorsi in uno dei casi descritti, sporgono reclamo, ottengano la giusta soddisfazione. Il dato è stato comunicato da Georges Bach, europarlamentare relatore della proposta di provvedimento attualmente all’esame delle istituzioni dell’UE per rinforzare e migliorare la tutela dei diritti dei passeggeri aerei. La disciplina comunitaria della tutela dei diritti del passeggero aereo è, dunque, tuttoggi in constante evoluzione, dal momento che le istituzioni dell’UE ravvisano, giustamente, la necessità di intervenire per  proteggere in modo più efficace di quanto avvenga finora i diritti dei consumatori in questo ambito.

Già dal 2013, pertanto, il Parlamento e il Consiglio dell’Unione sono a lavoro per riordinare le norme in questa materia, nonostante l’attività lobbistica delle compagnie, che intendono far valere il proprio diritto ad operare in un mercato concorrenziale anche limitando i propri doveri di protezione nei confronti dei viaggiatori.

Secondo la succitata proposta, conformemente alle indicazioni che si possono ricavare dalla giurisprudenza della Corte del Lussemburgo, i ritardi non saranno più calcolati fino alla partenza del volo ma fino al momento in cui il passeggero può materialmente scendere dal velivolo; inoltre, le Compagnie aeree dovranno disporre di personale che informi i viaggiatori circa i loro diritti, che raccolga i reclami sporti e che si attivi per prestare l’assistenza dovuta. Dopo tre ore di ritardo, spetteranno 300 euro di rimborso sulle tratte fino a 2500 km. Sarà necessaria una maggiore flessibilità sul trasporto di bagagli a mano, consentendo ai passeggeri di imbarcare senza costi aggiuntivi almeno una borsa di dimensioni standard con gli acquisti effettuati in aeroporto. Le compagnie dovranno stipulare assicurazioni che impediscano che, in caso di fallimento improvviso delle compagnie stesse, non sia possibile per i passeggeri ottenere le tutele e l’assistenza loro spettante, eventualmente rimanendo bloccati in aeroporto anche per giorni. Tra le novità più significative, in tema di reclami e istanze di rimborso, vi è quella per cui nel caso di mancata risposta della Compagnia entro due mesi dalla presentazione della richiesta si considererà che il silenzio equivalga ad una accettazione delle richieste del passeggero.

In attesa che venga emanato un nuovo provvedimento UE in materia di tutela dei passeggeri aerei, auspicabilmente migliorativo della disciplina attuale, il consiglio è quello di non rinunciare alla tutela dei diritti che, ad ogni modo, sono garantiti dalla normativa vigente. Si dovrà aver cura, però, di gestire con la massima attenzione le procedure di reclamo, possibilmente affidandosi ad un professionista per contrastare eventuali atteggiamenti ostruzionistici delle Compagnie o evitare eccessivi ritardi nella liquidazione di quanto dovuto a titolo di risarcimento o compensazione.

Per lo Studio Legale

Giambrone Law

Avv. Giorgio Bianco

Dott.ssa Cristina Romanò

 

 

Stampa

Invia ad un amico

Dai la tua opinione